性格管理學的妙用 （廿八）

面對衝突的解套原則

文◎劉大明 牧師
中壢浸信會兒童牧區牧師
性格管理學資深講師
兒童因材施教與賞識教育講師
中壢社區大學講師

人生在世，人與人之間只要有互動 就會有衝突的時候，就好像牙齒總會咬到舌頭一樣。有人因為習慣有話直說而造成衝突、有人卻因為悶不吭聲而造成衝突、有人因為看不慣別人動作快慢而有衝突、有人只因為堅持按照制度做事而得罪人、有人卻因為方便別人而造成自己的痛苦。在關係上的衝突，最頻繁的就是家庭中的衝突，包含：夫妻衝突、親子衝突、手足衝突、婆媳衝突、妯娌衝突……，似乎關係越親近，界線就越不明顯，也因此衝突就越容易產生！

每個人裡面「天生的性格因素」

許多衝突的研究，以及試圖解決衝突的建議，都忽略了一個客觀的存在事實，那就是每個人裡面的「天生的性格因素」。因此，通常都落入了僅針對普遍性人性化的表面問題，提出普遍性的理論性建議。例如：要常作自我心理建造、要掌握情緒管理、要營造美好家庭氣氛、要選擇饒恕傷害你的人……等等。說實話，這些建議，對於每個衝突的當事人，既不客觀也不實際，甚至一點幫助都沒有；只有鼓勵當事人不斷的忍耐壓抑（積蓄憤怒）和自我檢討（控告自己）而已。

性格管理學的「冰山原理」

人際關係的衝突研究，如果透過性格管理學的「冰山原理」，就可以很容易地區別衝突事件的「冰山表面現象」和看見衝突當事人的「冰山內在本質」！每個人的冰山內在本質包括：動機、情緒反應、感受、期待和自我實現。

因為，衝突的根本問題都是「內在本質」受了刺激的連鎖反應，例如：你因為擔心孩子貪玩、功課作不完、成績不理想（動機），於是苦口婆心提醒該作功課時，孩子的態度和反應不當（孩子的表面現象），刺激了你的感受，隨即引發你的憤怒情緒，而破口大罵（自我實現）！

看見不同性格彼此之間的差異性

更進一步說，「性格的內在本質」必須看見不同性格彼此之間的差異性，有哪些差異呢？有「內向或外向」、「主動或被動」、「理性或感性」的差異，還要看見「內在動機」和「內在感受」的問題。

如果你面對衝突就只有看到衝突，你就難以解決真正的問題，更錯過了這一次的機會幫助當事人成長，同時營造彼此的關係；通常我們都只想要解決衝突的表面問題。例如：兩個孩子吵架，你只在乎前因後果以及誰對誰錯，然後講一堆道理後，就只想要要求錯的人先道歉。就這樣你錯失了幫助孩子認識自己和認識對方，以及學習手足之間如何正確相處的機會。

所以，真正的問題是什麼呢？根據研究指出，當「外向本質遇到內向本質」時，就像是「急驚風遇到慢郎中」一樣，頻率難以對焦，節奏嚴重失去平衡，任何事情都能夠引爆衝突！通常就會聽到這樣的話：「你到底在拖什麼拖啊？」「你急什麼急啊！」而當「就事論事的理性性格」遇到「在乎關係和感受的感性性格」時，感性的一方會有「熱臉貼到冷屁股」的不舒服感，而理性的一方感覺卻是「秀才遇到兵、有理說不清」的唐突感，於是彼此「水火不相容」的各說各話。通常就會聽到「你簡直就是沒血沒淚，我不想跟你溝通了！」「你那是什麼邏輯啊，根本狗屁不通！」

五方面解套原則 有效面對和解決

要如何減少不必要的衝突發生呢？當衝突過後，又要如何有效地面對和解決呢？

性格管理學按照四種性格的內在不同動機與感受，提供給你以下的建議：

1.掌握對方的內在特質：「外向或是內向」、「理性或是感性」，再給予正確看待和對待，這也是一種基本的尊重態度。

2.瞭解理解和諒解原則：透過「瞭解和理解」對方的內在特質是天生的，實在是因為性格使然。因此，願意「諒解」對方並不是故意的，並且願意試著接納和原諒對方。

3.認同動機原則：當對方的內在動機被扭曲誤解時，就會感覺遭受到人身攻擊，因此，千萬不要說：「你根本就是故意的！」任何人的動機被扭曲都是會動怒的。

4.正面感受原則：凡事都要順著毛摸，自然會使其產生正面感受，話要說到對方的內心深處；在這種情況下，就容易溝通協調，也更加容易重新恢復彼此關係。

5.負面感受原則：換句話解釋其實就是「心理地雷區」，你所說的話和所做的事，要儘量避免刺激到對方，使其產生負面感受。不管是什麼性格，只要他負面感受被刺激，自然而然就會產生正常情緒反應。

所以，只要掌握以上五方面的解套原則，在面對衝突時，自然就可以兵來將擋、水來土掩了！